Hoewel De Kindertelefoon jaarlijks vele kinderen helpt, zag de organisatie kansen om nog beter bereikbaar te zijn op momenten dat kinderen hier behoefte aan hebben. Drie factoren stonden binnen dit project centraal:
- Zicht op wanneer en via welk kanaal kinderen contact zullen zoeken;
- Goed vrijwilligersmanagement zodat de interne vrijwilligerscapaciteit aansluit op de vraag;
- Een eenvoudig en goedlopend roosterproces die de twee voorgaande factoren aan elkaar weet te matchen.
Voor de realisatie hiervan begon De Kindertelefoon in 2018 aan een langdurig innovatie-en transformatietraject; het WFM-project.
Strategievorming en oplossingen
Het project startte met strategievorming. Immers was de missie duidelijk; meer kinderen te woord te kunnen staan. Uit een grondige proces-en organisatie-analyse én verschillende sessies met vrijwilligers, medewerkers en het management kwam naar voren dat er behoefte is aan:
- Een dynamisch rooster
- Een landelijk roosterprogramma
- Een wachtrij op de telefonie en chat
- Meer flexibiliteit voor vrijwilligers in het roosterproces
Om bovenstaande ambities te realiseren, zijn diverse deelprojecten opgezet:
- Het opzetten van een WFM-cyclus
- Het ontwikkelen van nieuwe roostersoftware
- Technische implementatie van een wachtrij
- Een gemoderniseerd roosterproces waarbij vrijwilligers meer flexibiliteit ervaren.