Een betere bereikbaarheid voor De Kindertelefoon

Hoewel De Kindertelefoon jaarlijks vele kinderen helpt, zag de organisatie kansen om nog beter bereikbaar te zijn op momenten dat kinderen hier behoefte aan hebben. Drie factoren stonden binnen dit project centraal:

1. Zicht op wanneer en via welk kanaal kinderen contact zullen zoeken;
2. Goed vrijwilligersmanagement zodat de interne vrijwilligerscapaciteit aansluit op de vraag;
3. Een eenvoudig en goedlopend roosterproces die de twee voorgaande factoren aan elkaar weet te matchen.

Voor de realisatie hiervan begon De Kindertelefoon in 2018 aan een langdurig innovatie-en transformatietraject; het WFM-project.

Strategievorming en oplossingen

Het project startte met strategievorming. Immers was de missie duidelijk; meer kinderen te woord te kunnen staan. Uit een grondige proces-en organisatie-analyse én verschillende sessies met vrijwilligers, medewerkers en het management kwam naar voren dat er behoefte is aan:

1. Een dynamisch rooster
2. Een landelijk roosterprogramma
3. Een wachtrij op de telefonie en chat
4. Meer flexibiliteit voor vrijwilligers in het roosterproces

Om bovenstaande ambities te realiseren, zijn diverse deelprojecten opgezet:

1. Het opzetten van een WFM-cyclus
2. Het ontwikkelen van nieuwe roostersoftware
3. Technische implementatie van een wachtrij
4. Een gemoderniseerd roosterproces waarbij vrijwilligers meer flexibiliteit ervaren.

Hogere bereikbaarheid en tevredenheid

In dit project hebben wij van A-Z meegedacht. Naast advies over strategie en visievorming hebben we ook de executie en de overdracht uitgevoerd. In januari 2019 hadden kinderen gemiddeld meer dan 70% kans op het “het is nu helaas te druk” telefonische bandje en moesten ze het op een later moment nog een keer proberen. Nu bereikt 80% in één keer De Kindertelefoon! Ook vrijwilligers ervaren meer flexibiliteit bij het inroosteren van hun vrijwilligerswerk, zodat werk en/of studie beter te combineren is met het vrijwilligerswerk. Dit heeft geresulteerd in een hogere tevredenheid onder de vrijwilligers.

Dit is een samenvatting, download de casestudy voor het complete verhaal.